应对危机公关管理六大措施-李唐公关

西方有一位叫罗伯特·希斯的危机管理权威人士，用四个单词概括了危机管理的四个目的，叫 4R模式：缩减（ reduc 鄄 tion ）、预备（ readiness ）、反应 (response) 、恢复 (recovery)。但是我认为危机管理的目的有六方面内容。

第一，预防危机。其实危机的预防与控制是成本最低、最简便的方法。企业应该根据自己的经营性质和特点，识别出整个经营过程中可能存在的危机，并从潜在的事件及其潜在的后果开始追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后进而收集、整理所有可能的风险并充分征求各方面意见，形成系统全面的风险列表，从而对这些可能导致危机的原因进行限制，并有针对性地采取措施，以达到避免危险的目的。

第二，控制危机。这主要是建立应对危机的组织，并制定危机管理的制度、流程、策略和计划，从而确保危机突然出现时能够理智、冷静、胸有成竹地应对和处理。

第三，解决危机。主要是指通过公关的手段组织危机的蔓延并消除危机。比如可以建立强有力的危机处理班子、有步骤地实施危机处理策略等。

第四，在危机中恢复。消除危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象；重新获得员工、公众、媒介以及政府的信任。

第五，在危机中发展。危机管理的最高境界就是总结经验教训，让公司在事态平息后更加焕发活力。 Inter 公司的前 CEO 不是说过嘛，“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”

第六，实现企业的社会责任。任何人、任何企业都是社会中的组成部分，一个企业卓有成效的危机管理将促进社会的安定与进步。反之，如果危机处理不当，企业将成为社会的负担，并带来不可估量的危害。

当一个危机发生以后，管理者将会遇到四个问题：信息捕捉、信息确认、信息理解、信息反应。信息确认是要确认哪些信息是有效的；信息理解就是如何告诉公众，如何告知利益相关联的那些人；至于信息反应，那就是管理者下一步将要做什么。

其实，这四个问题的核心都是沟通。这就是说，在危机管理中，最重要的任务就是解决危机状态下的沟通机制。财务危机由财务专家来解决，市场危机由营销专家来解决，人事危机由人事专家来解决，而种种危机之间的沟通，那就都是由危机管理专家来解决的。

危机一旦发生了，我们能做的只有两件事：正确地处理，以减少或避免损失；正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。真正一个好的危机公关，是一种让企业涅槃重生的过程。企业在发展过程中不可能不遇到危机，要把危机想在前面，这样才能良好的应对发展道路上的重重困难。

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